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La transition digitale est d’une ampleur sans précédent ces dernières années. La brusque arrivée de nouveaux canaux de communication et la crise sanitaire, ont naturellement amené à de nouvelles habitudes de consommation. Le client interconnecté sait tout de votre entreprise. Moderniser son activité devient primordial pour se développer et intéresser une clientèle de plus en plus connectée. 

Ainsi, l’après-crise a vu éclore de nouveaux enjeux. Ces dernières années, les pure players, marketplace et la GSB (Grande surface de bricolage) ont fortement contribué à la digitalisation des points de vente pour la partie e-commerce notamment. Le négoce n’échappe pas à la règle. En effet, il emboîte le pas à son tour.

Définition de la transformation digitale des entreprises 💻

La transformation digitale des entreprises regroupe différentes notions et doit être différenciée de la digitalisation. La digitalisation des entreprises est la numérisation des outils de travail actuels. La transformation digitale est le développement et l’acquisition des outils digitalisés, en vue de faciliter et limiter la gestion humaine. On est là sur une vision plus globale de l’entreprise avec l’humain en son centre.

Entre autres, un professionnel qui se lance dans la transformation digitale de son entreprise réalise et voit : 

  • Une accélération des moyens de production via le numérique,
  • Des tâches simplifiées et limitées à l’essentiel, en vue d’une intervention limitée de ses employés, qui se focalisent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  • Une augmentation des performances des équipes, grâce à l’interconnexion des moyens de communication : SMS, mail, réseaux sociaux, outils de gestion intégrés type ERP, etc. 
  • L’automatisation des tâches accomplies. Pour les entreprises les plus avancées, elles se lancent dans le “marketing automation”, soit l’analyse et l’exploitation des données de manière automatisée. 
  • Des données exploitées et non plus uniquement stockées. Elles prennent part active au développement des stratégies menées et sont vectrices de performance. 

 

Une digitalisation au service du consommateur 

La digitalisation s’est emparée des entreprises plus que du contraire. Avec l’essor des réseaux sociaux, des smartphones, des nouveaux moyens de communication. Sans compter les nouveaux modes de consommation et l’utilisation croissante des outils numériques au quotidien. Les entreprises n’ont d’autres choix que de se digitaliser pour être en phase avec les tendances actuelles. 

“La communication est devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que de l’entreprise vers le client, mais ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de réagir, de parler, d’exprimer un avis, une opinion ou une insatisfaction”.**

Ces nouvelles habitudes de consommation ont été accélérées par la crise sanitaire certes, mais aussi parce que le consommateur en est friand. Il est assez évident que la crise a révélé des alternatives numériques immenses. Depuis chez lui, il a accès à toutes les informations dont il a besoin : promos, bonnes affaires, avis et commentaires sur l’entreprise, etc. Il veut être autonome et optimiser son temps dans ses recherches en ligne

Les attentes du consommateur évoluent 📈

Les attentes du consommateur ne sont plus celles d’il y a 10 ans. Ce dernier recherche :

  1. Efficacité et fluidité dans son parcours client. Le consommateur attend plus de rapidité et d’efficacité en magasin et en caisse. Son parcours en boutique ne doit pas être perturbé par des irritants : attente, horaires du magasin, paiement en comptoir, etc.
  2. Autonomie. Le client recherche plus d’autonomie lors de ses achats, qu’il retrouve en ligne.
  3. La fin des contraintes économiques. Il souhaite trouver rapidement des bonnes affaires, des opportunités… Via des offres personnalisées, liées à ses précédents achats. 
  4. Plus de communication. Le consommateur recherche, en boutique comme en ligne, un contact plus humain. La création de lien social s’opère via le vendeur physique, mais aussi via le chatbot, les mails, les newsletters, etc. 
  5. Une expérience unique. Plus exigeant, le consommateur doit avoir un réel intérêt pour préférer votre boutique à celle de votre concurrent. Pour une meilleure expérience client,  attirez-le via des animations, des promotions hors soldes, et une approche personnalisée, etc. 
  6. D’être rassuré. Le client demande des garanties de sécurité liées à ses achats (remboursement, service client disponible, label, etc.)

Comme l’axe le média Médiamétrie, l’avenir s’annonce 100% digital avec 38.8 millions de Français qui ont déjà effectué des achats en ligne !*** Un  chiffre en constante augmentation chaque année… Et qui explique la digitalisation du  point de vente. 

Quels sont les outils de cette transition digitale ?

La crise a sans conteste fait bouger les choses pour les négociants de matériaux qui étaient jusqu’ici peu enclins à investir dans le digital. 

De plus, la concurrence des grands groupes de la GSB (Grande surface de bricolage) et des pure-players amène ce secteur, naturellement, à trouver de nouveaux moyens de communication. Ainsi, cette transition est marquée par de nouveaux outils qui participent et aident les négociants dans leur transformation digitale.

Dans le secteur du négoce de matériaux, c’est la digitalisation des points de vente qui est frappée de plein fouet par ces nouvelles transformations. De nombreux outils favorisent et accélèrent cette digitalisation :

  • Le site web : site vitrine, site e-commerce, marketplace, etc
  • Le Cloud, qui permet le partage des informations rapides sans téléchargement. Le Cloud a notamment participé à l’essor de nombreux outils : CRM, CMS, solution ERP, etc.
  • Les applications web ou intranet, pour développer directement une relation privilégiée avec sa clientèle ou ses clients,
  • Les moteurs de recherche (Google, Yahoo, Bing) qui permettent de développer sa clientèle à distance, via un bon référencement
  • Les bornes interactives
  • Les caisses connectées (terminal point de vente)
  • Étiquetage électronique
  • Réalité augmentée
  • Les services clients connectés (chatbot, …)
  • Les outils de mobilité commerciale destinés aux équipes commerciales sur le terrain pour leur permettre d’avoir l’ensemble des informations du client, embarqué et connecté en temps réel au reste de l’entreprise, etc. 
  • Et les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin,  Instagram, Pinterest, …)

Autant d’outils qui contribuent à améliorer le parcours d’achat du client, le fidéliser et répondre à ses besoins. L’enjeu est d’être au plus proche de ses clients 24h/24, 7j/7, 365 jours par an. Cependant, les grands groupes, la GSB et les pure players, ont une belle marge d’avance sur les négociants de matériaux. Selon une Étude réalisée par InfoPro Digital, 42% des négociants se disent en retard dans leur transformation digitale.*

Un travail sur son site internet, du référencement et le recours à ces nouveaux outils demandent du temps et un budget pour espérer ressortir en haut des résultats de recherche. Une difficulté réelle, quand on sait que “29% des négociants manquent de compétences pour utiliser les outils numériques”* et que près de “27% ont des difficultés à adapter le système informatique à leur commerce”*.

C’est pour cette raison qu’il faut être accompagné dans cette  digitalisation des points de vente et ne pas mener tous les chantiers de front. Par ailleurs, les hommes jouent un rôle essentiel dans cette transformation, en effet, les outils ne sont rien si les hommes ne sont pas convaincus et  formés à leur usage.

Quels en sont ses bénéfices ? 👍

La digitalisation des points de vente est marquée par l’essor de nombreux avantages pour les négociants… et leurs clients !

Plus de visibilité avec l’émergence de multiples canaux de communication

En plus d’internet, de nouveaux canaux de communication se développent. La visibilité des négociants explose, avec de nouvelles possibilités en plus de la digitalisation des points de vente, telles que : 

  • La publicité se digitalise en caisse ou au point de vente, via des panneaux digitalisés, des écrans promotionnels,
  • Le Click and Collect et le Click and Drive accélèrent la prise de décision des clients et facilitent les ventes du négociant,
  • Les newsletters sont désormais personnalisées. Les sites e-commerce ne sont pas que de simples sites vitrines, mais un  canal qui récupère les données et les cultivent à son avantage.  
  • Les réseaux sociaux changent la donne : il est possible d’informer en quelques clics d’une promotion, d’une nouveauté… Et d’en faire la publicité à moindre coût auprès d’une cible de clients précise. 

Fidélisation et amélioration de l’expérience client

En conséquence, la fidélisation client est travaillée, développée et peaufinée. Il est désormais possible d’avoir des échanges personnalisés et quasi permanents avec son client et d’être au plus près de ses demandes. De lui apporter des outils et des services qui répondront à ses besoins et qui le feront rester fidèle à l’enseigne.

La digitalisation du point de vente permet de dégager du temps. En effet, les tâches chronophages sont simplifiées, limitent l’action de l’employé et lui permettent de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour ce qui est du vendeur, il peut se focaliser sur sa vraie valeur : le conseil et l’expertise.

Ce dernier connaît en temps réel, le détail de ses stocks référencés, accède au suivi de commande client, etc. Le client peut aussi accéder à sa demande via un chatbot, ou un agent virtuel qui prend le relais en vue de filtrer le service client.

Un management simplifié pour plus d’efficacité ! 💡

D’un  point de vue interne, le management d’entreprise est facilité, pour des équipes performantes et plus rentables. Les outils digitaux et la digitalisation des points de vente permettent aux équipes de se focaliser sur leur cœur de métier et les dégagent des tâches à faible valeur ajoutée.

Des ventes additionnelles 

Dernier point : les ventes additionnelles. La digitalisation des points de vente permet de se démarquer de ses concurrents. Tous les outils et services évoqués précédemment sont susceptibles de générer plus de trafic en magasin, plus de trafic sur votre site internet, de faciliter la prise de commandes et de se démarquer des concurrents qui n’ont pas encore pris le virage du digital.

Conclusion

La digitalisation du point de vente n’est pas qu’une simple tendance, mais une réponse aux nouvelles habitudes de consommation.  Elle se matérialise de différentes manières et vient répondre à de nouvelles attentes. Alors, ce qui faisait débat il y a peu est devenu une nécessité pour les entreprises qui souhaitent se développer sur leur marché. Bien que la  digitalisation du point de vente présente de nombreux avantages pour l’entreprise, ses employés et ses clients, elle n’est pas facile à mettre en place, par où commencer, comment s’y prendre ? Il est important de ne pas se lancer tête baissée, un petit conseil, allez-y pas à pas et faites vous accompagner par des professionnels.

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*L’ensemble des chiffres de cet article sont issus de l’étude réalisée par INFOPRO DIGITAL pour DL Négoce, menée en janvier 2021 sur un échantillon de 135 décideurs de négoces, questionnaire administré en ligne du 12 au 29 janvier 2021. Pour télécharger l’intégralité de l’étude, cliquez ici.

**Issu de l’article “Le marketing face à l’évolution du comportement du consommateur”, par Rachid Amin, Le Journal du Net

*** Issue de l’étude “Transformation des usages médias” menée par  Médiamétrie, publiée le 05.09.2019.